Conditions générales de vente — séances pour les particuliers
Dernière mise à jour : 28 septembre 2026
Objet et champ d’application
Les présentes conditions générales de vente (« CGV ») régissent la vente, à des personnes physiques agissant à titre personnel (« vous »), de séances d’accompagnement psychologique réalisées en visio par des psychologues partenaires, sans intervention d’un employeur ni d’un organisme payeur.
L’usage de votre espace en ligne reste régi par les conditions générales d’utilisation, et le traitement de vos données par la politique de confidentialité.
Vendeur
Les séances sont vendues par MY FAMILY UP (« MFU »), société par actions simplifiée qui exploite le service. Ses coordonnées complètes (siège, immatriculation, contact) figurent dans les mentions légales.
Les séances sont réalisées par des psychologues titulaires du titre, enregistrés au répertoire RPPS, qui exercent en toute indépendance professionnelle et dans le respect du code de déontologie des psychologues. MFU ne leur donne aucune consigne sur le contenu de leurs séances.
Conditions pour réserver
- Être âgé(e) de 18 ans ou plus.
- Disposer d’une adresse e-mail vérifiée, d’un numéro de téléphone où être rappelé(e), et d’un équipement permettant la visio (ordinateur, tablette ou téléphone avec caméra et micro).
- Ne pas être en situation d’urgence : le service n’est pas adapté aux situations de crise ou de danger immédiat (voir l’article « Ce que le service n’est pas »).
La séance d’évaluation
La séance d’évaluation est un premier entretien d’une heure, en visio, avec un psychologue. Elle permet de faire le point sur ce qui vous amène et de convenir, avec lui, de la suite la plus adaptée : un accompagnement par des séances de suivi, une orientation vers un autre professionnel, ou rien de plus.
Après votre règlement, votre demande est transmise aux psychologues partenaires. L’un d’eux la prend et vous appelle, en principe sous 24 heures ouvrées (du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, hors jours fériés), aux moments que vous avez indiqués, pour fixer le rendez-vous avec vous. Son numéro peut s’afficher masqué.
Si aucun psychologue n’a pris votre demande dans les 7 jours ouvrés qui suivent votre règlement, la séance vous est remboursée intégralement, d’office.
Les séances de suivi
Si vous et le psychologue convenez d’un accompagnement, chaque séance de suivi est proposée au prix unique affiché lors de votre réservation et dans votre espace, sans engagement de durée ni de nombre de séances. Chaque séance est réglée lors de sa prise de rendez-vous, dans votre espace.
Prix et paiement
Les prix sont indiqués en euros, toutes taxes comprises. Les séances de psychologie sont exonérées de TVA (article 261, 4, 1° du Code général des impôts).
La séance d’évaluation est réglée en ligne, par carte bancaire, au moment de la réservation. Le paiement est traité par un prestataire de paiement agréé ; MFU n’a jamais connaissance de vos données de carte.
Un reçu vous est adressé par e-mail dès le paiement. La facture, à votre nom, portant le nom du psychologue et son numéro RPPS, vous est adressée après la séance : elle peut vous permettre de solliciter un remboursement auprès de votre complémentaire santé, selon votre contrat. Ces séances ne sont pas prises en charge par l’Assurance maladie.
Annulation et remboursement
Tant qu’aucun rendez-vous n’est fixé
Vous pouvez annuler à tout moment depuis votre espace (« Annuler et être remboursé(e) »). Le remboursement est intégral et part aussitôt vers la carte utilisée ; il apparaît sous quelques jours, selon votre banque.
Une fois le rendez-vous fixé
- Annulation par vous plus de 48 heures avant le rendez-vous : sans frais. La séance reste réglée et vous convenez d’une autre date avec le psychologue ; vous pouvez aussi, tant qu’aucune nouvelle date n’est fixée, en demander le remboursement.
- Annulation par le psychologue : sans frais, dans les mêmes conditions.
- Annulation par vous moins de 48 heures avant, ou absence au rendez-vous : la séance est due et n’est pas remboursée.
Les mêmes règles s’appliquent aux séances de suivi.
Droit de rétractation
Vous disposez d’un délai de 14 jours à compter de votre réservation pour vous rétracter, sans avoir à vous justifier (article L221-18 du Code de la consommation).
Pour que la séance puisse avoir lieu avant la fin de ce délai, vous demandez expressément, lors du règlement, que son exécution commence sans attendre (case prévue à cet effet). Si vous vous rétractez avant la séance, vous êtes remboursé(e) intégralement. Une fois la séance pleinement exécutée, vous reconnaissez perdre votre droit de rétractation pour cette séance (article L221-28, 1°).
Pour vous rétracter : le bouton « Annuler et être remboursé(e) » de votre espace, ou un message, par exemple en répondant à l’e-mail de confirmation, exprimant votre volonté de vous rétracter. Le remboursement intervient au plus tard 14 jours après, par le même moyen de paiement.
Ce que le service n’est pas
Le service n’est ni un service d’urgence, ni une ligne d’écoute, ni un substitut à un suivi médical. En cas de danger immédiat pour vous ou pour autrui, appelez le 15 (SAMU) ou le 112. Si vous avez des idées suicidaires, le 3114 (numéro national de prévention du suicide) répond 24 h/24, 7 j/7, gratuitement.
Le psychologue peut, s’il l’estime nécessaire, vous orienter vers un autre professionnel (médecin, psychiatre, structure de soins).
Confidentialité et secret professionnel
Le psychologue est tenu au secret professionnel. Ce que vous confiez lors de la réservation (ce qui vous amène, quelques mots) n’est transmis qu’aux psychologues partenaires, pour préparer l’appel ; ces informations sont hébergées chez un hébergeur certifié pour les données de santé (HDS). Aucune n’apparaît dans les e-mails, ni sur les reçus et factures.
Responsabilité
MFU s’engage à mettre en relation chaque réservation réglée avec un psychologue qualifié, à assurer le fonctionnement de la visio et du paiement, et à rembourser les séances dans les cas prévus ci-dessus. Les psychologues sont seuls responsables des actes qu’ils accomplissent dans l’exercice de leur profession.
Réclamations et médiation
Pour toute réclamation : contact@mentalsense.fr, ou en répondant à l’un de nos e-mails. Nous vous répondons sous 8 jours ouvrés.
Si votre réclamation écrite auprès de MFU n’a pas abouti, vous pouvez recourir gratuitement, dans un délai d’un an à compter de cette réclamation, au médiateur de la consommation dont relève MFU : le CM2C (Centre de la médiation de la consommation de conciliateurs de justice), 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris. La demande de médiation se dépose en ligne sur www.cm2c.net ou par courrier.
Les présentes CGV sont soumises au droit français. En cas de litige, et après tentative de résolution amiable, les tribunaux compétents sont ceux prévus par le Code de la consommation.